美发店标准服务流程 发廊发型师如何与顾客沟通

美发店标准服务流程

1、迎宾

站门迎宾人员分双人和单人，通常来讲，如果不忙时双人最好。迎宾应站于门口，45度面朝门口，以便熟悉店堂整个环境和状况，引导客人至适当位置就座。站门的助理站姿要收腹挺胸，面带微笑，顾客来时要45度弯腰迎接。站门员工要向顾客打招呼：先生(小姐)您好！您需要什么样的服务？这边请。

2、存物

助理带顾客先到存物处存包，帮助客人换好客袍，衣服和包一起进柜。提醒顾客保存好存物处的钥匙，询问顾客的服务项目。

3、洗发

助理将水洗的客人带至水洗区，将干洗的顾客带至座位上，助理做好准备工作为顾客洗发。可以询问：顾客您的头皮哪里痒？我的手法轻重可以吗?水洗时注意不要将水溅到客人的眼里、耳朵里，不要洗坏客人的妆容，不要弄湿客人的衣领。干洗时注意不要将泡沫溅到任何地方，尤其是客人的眼里、耳朵里。冲水后用干毛巾包头发，以避免水珠滴下，将客人引导回座位，再以指压按摩或擦干头发。

4、引荐

助理询问顾客有没有指定的发型师并通知相应的发型师，如顾客没有固定的发型师，由助理向顾客介绍本店的各个服务项目及价格，待顾客选定后再通知相应的发型师。发型师来后，由助理为客人介绍发型师，相互衔接好，不要让顾客感觉很突兀。

5、上茶

助理及时为顾客送上饮料。

6、开单子

助理到收银台开服务项目单。服务单上要写清服务项目名称、价格、发型师号、助理号、客袍号。

7、设计、剪发

发型师见到顾客后应自我介绍一下。“下面由我为您服务，我是某某号发型师，”发型师与顾客沟通后设计发型，依据发型师的专业知识给予顾客建议并最终确定设计方案，得到顾客认可后开始操作。

8、反馈

剪好头发后发型师用后镜给顾客看效果，并让助理带客人去冲水。

9、再次沟通

发型师请客人再次坐到椅子上为客人造型并让顾客看效果，如不满意可稍加修理。同时发型师可以跟顾客沟通做烫染之类的服务。

10、确定项目

愿意做烫染项目的顾客，由发型师给予设计，经顾客认可后可以操作。发型师要告诉顾客产品服务的价格，要让顾客感觉是明明白白消费。

11、做测试

发型师要将顾客交给烫染技师，并告之操作要求。烫染技师要给顾客做产品的过敏试验，咨询客人有无过敏史。

12、填单子

技师要在顾客的服务项目单上填写服务项目及其价格。

13、做烫染

技师为顾客做烫染服务。在烫染过程中，技师不能离开顾客，要时刻关注客人头发的变化效果，关心客人在做的过程中有没有不舒适的反应，并作出相应对策。在等待期内技师可为客人做手臂部、肩部按摩。

14、跟进服务

助理为等待期的顾客提供杂志，并添加饮料。

15、冲水

在为顾客做烫染服务的冲水环节中不要弄湿顾客的衣服和眼睛。

16、做造型

烫染做好后，将顾客交还给发型师，由发型师为客人进行造型设计。发型师做好造型后给顾客看效果，发型师应手把手教客人怎么打理这款发型，并告知客人如何保养头发，并让客人填客户资料表，以方便进行售后服务。

17、取物

发型师引导顾客至收银台结账。助理为顾客准备好衣服和包，帮助顾客换好衣服。

18、结账

收银员站姿接待顾客，建议顾客办卡消费，同时询问顾客对这次服务是否满意，如顾客愿意办卡则立即为其办理手续，建立顾客档案资料。

19、送客

助理和发型师送顾客到门口。“欢迎下次光临!请慢走!”助理和发型师送客，并45度鞠躬表示谢意。

20、回访

发型师要在日后打电话回访顾客，询问顾客及其朋友对发型是否满意。满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己服务，不满意的话可以速带家人、朋友一起来重做。发型师回访时必须要用坦诚、真挚的语言。

发型师如何与顾客沟通

1、了解顾客需求

（1）您对现在的发型有哪些不满意的地方？

（2）您以前电过头发吗？感觉喜欢吗？

（3）您以前染过头发吗？感觉喜欢吗？

（4）您喜欢现在的颜色吗？

（5）您比较喜欢哪一类的发型呢？

提问要有目的性，要有耐心（提问中可以穿插了解顾客生活或工作环境，了解顾客信息越多，做到顾客满意的可能性就越大。）

2、脸型分析

（1）让我看看您的脸型，看什么样的发型最适合您！

（2）脸型分析时，应把握重点。

①一般而言，人的太阳穴部位会比较凹，如果颧骨突出，颧骨以上部位是发型掩饰的重点。

②前额部分是处理留海的重点，如果额头比较突出或发际线比较高，较适合厚重的留海进行遮盖，如果前额比较饱满，可以用斜线、圆线来突出前额，使脸部更具立体感。

（3）脸型设计时，可用强弱来表达，对不好的地方表达要婉转，对漂亮的地方要赞美。

①您这里看起来比较弱。

②您这里看出来比较强。

③您的脸型看起来偏圆一些。

④您的脸型看起来偏瘦一些。

（4）发质的诊断

①您的发质看起来还比较健康。

②您的发质看起来有点受损。

还我们还需要对顾客进行更全面更深入的观察与分析，例如身高与头发长度的关系，颜色与肤色的关系，发型与发量的关系，发型与性格的关系，发型与气质的关系等，进行综合全面的诊断分析后才能给予顾客建议。

3、设计与建议

（1）建议一：

①因为您的额头比较强，我想帮您做些留海处理。

②因为您头顶比较弱，我想帮您做得更蓬松一些。

③因为您的脸型偏圆，我想帮您增加头顶的高度，能起来拉长脸型的效果，会看起没那么圆。

（2）建议二：

①您的脸型轮廓线条感比较强，可以尝试卷发，会令您的脸型线条更柔和，使您看起来更有女人味。

②卷发的曲线会制造发型的动感，使您看起来会更有活力。

③您可以尝试一些暖色调的颜色，比如红色、棕色或橙色，这些颜色可以令您脸色看上去更红润、更健康。

④黑色看起来比较呆板，棕色系是比较生活化的颜色，如果您不想太夸张，选择棕色系的颜色可以适合各种场合。

⑤您的头发应定期护理，漂亮的发型加上健康的发质那就更完美了。

如顾客不接受你的建议，你也应该很自然的说“没关系，我只是希望您能显得更漂亮，改变是需要勇气的，我相信发型漂亮了能使您更自信”。

美发店助理话术沟通技巧

1、先生/小姐！很高兴我能为你服务！我是几号。

2、请问你喝些什么呢？我们这里免费提供，咖啡、奶茶、饮料。

3、请问：“先生/小姐，这样抓的力度够不够”。

4、先生/小姐：请问你是第一次来我们店吗；经常看见你来我们这里洗头。

5、请问你头发需要修剪一下吗？是否有指定的师傅呢？

6、先生/小姐：既然你经常来我们这里洗头，不如买张卡消费，这样我觉得合算一点。

7、你觉的还痒吗？我帮你先冲水再按背好吗？

8、请问水温还行吗？

9、请问这样按的力度够吗？请问你那里需要按重点呢？

10、你觉得我们这里洗头发舒服吗？有什么建议呢，谢谢你提出来的宝贵意见。

11、你稍等一下，师傅马上就来。