如何设计一款crm管理系统软件 crm系统设计避坑指南

一、如何设计一款crm管理系统软件

crm系统是帮助企业协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式的系统软件，一款好用的crm管理系统软件离不开好的设计。一般设计crm系统的过程是：

1、需求分析

根据企业业务、企业需求、客户管理沟通需要等，确定crm软件的功能需要和it定位。

2、架构设计

根据设计需求确定crm系统的基本架构，一般包括客户合作管理系统、业务操作管理系统、数据分析管理系统和信息技术管理系统四个子系统。

3、功能模块设计

经典的CRM客户关系管理系统主要由营销管理，销售管理和服务管理这三部分组成，crm的系统功能模块业主要从这三个部分出发，合理设计模块。

4、流程规则制定

根据企业业务的发展流程，设计好crm系统的流程或者规则。

5、搭建crm系统

确定好详细的设计需求和设计方案后，即可根据方案搭建出crm系统。

二、crm系统设计避坑指南

crm系统设计过程中，有可能会遇到各种各样的“坑”，下面为大家介绍一下crm设计过程中常见的坑以及避坑指南：

1、客户和订单直接绑定，引发客户续费时混乱

这里所说的客户和订单直接绑定，意思是指客户成单后，直接在客户上面创建订单，这样做的弊端是：客户一旦成单，就在客户管理中找到对应的客户，直接创建订单。如果后续续费，就继续创建另外一个订单；刚开始由于全部都是首次购买的订单，一切都还OK，但等时间一长，续费的客户被重新分配给了销售跟进，这时候其对应的跟进状态就由“已成交”变成了其它状态 ，导致无法直接从客户的跟进状态上判断客户是否成交过，为后续的数据统计和分析的准确性带来困扰。

避坑指南：引入“商机”的概念：即在客户的基础上，每一次的销售机会就定义为一次“商机”，把以前客户上面的跟进状态转移设计到每一次的商机上。订单通过商机和客户发生关联。这样一来就解决了上面遇到的问题。每发生一次续费或者增购，只需要去创建一条新的商机，在新的商机上面标记跟进状态和新建订单。这样就不会影响已经存在商机的任何信息。

2、联系人和客户一对一绑定

联系人与客户一对一绑定，是指联系人设计成只是客户里的一个属性，这样设计表面上看并没有什么不妥，但其实已经埋了不少坑了，比如：我们的目标客户是企业客户，王某是X企业的KP（关键决策人），后面王某跳槽去了Y企业担任重要岗位，这个时候我们只能在Y企业中新建王某的联系方式。但这样一来，王某在X企业的一些情况，比如为人性格、办事风格、沟通记录等等是无法带到Y企业的，造成了信息的缺少和沟通效率的下降。

避坑指南：联系人设计为独立模块，把联系人和客户解耦，独立成一个模块，然后联系人和客户是多对多的关系，即一个客户可以和多个联系人关联，一个联系人可以关联到多个客户。

3、流程或规则的制定过于依赖“人性”

设计crm系统必定会涉及到流程或者规则的制定，制定的时候往往会遇到在流程复杂度和人性之间的平衡问题。这里的人性，指的是人的积极性、责任心等系统无法监控或控制的东西。有时候为了避免流程/制度的复杂或者繁琐，直接选择相信了“人性”。

避坑指南：能用系统解决的，就不要相信“人性”，可以不需要人工参与，就尽量不要人工参与。

4、过早把功能配置的权限交给用户

在crm系统中，往往为了灵活，会设计一些需要较复杂配置的功能，这本来是好事，但往往过早的把配置的权限交给用户，引发用户错误配置，往往也会事与愿违。

避坑指南：逐渐开放，初期只开放给熟悉配置功能的管理者，先培训业务部门的管理者，考核通过后，再开放给管理者。